怎樣的服務叫做有水準？



以前我以為我懂，但當我到了美國的賭城，我才知道我看到的服務，其實只是總體服務流程的一部份。

我以為我懂，當我到了台中的某教育訓練中心，我才知道一個夠親切的服務不僅是你的承辦窗口夠溫暖，而是包含門衛、清潔工的態度、連教室的人性化設備都讓你瞠目結舌。

我以為我懂，當我到了汐止某公部門，我才發現與世無爭的態度，造就一群溫文儒雅但人情味濃厚的服務態度，雖說專業度不足，但是那種一心想幫你的熱情讓你倍感溫暖。



笑容，是一個服務的基礎。但是讓對方感受到你的關心與親切，卻會造成一股極大的安定力量，彌補了許多的不專業。



這也是可愛的老店為什麼一直受歡迎的地方，這也是我不常換店的原因。









或許，當天不要所有事情都不順利的話，這件事不會讓我想這麼久。或許，我要求太高，我應當個慈悲的修道人。無奈，老子我道行沒這麼高，尤其是一件米黃的襯衫就這麼掛了，我總想抱怨一下。



事情就這樣開始……。是特意也好，還是碰巧也罷。那一天接連不順，決定利用請假最後的半小時，到一間名字取的和「美術館」有關的素食店吃個午飯。



11：50左右，車子來到店門口，店裡只有一個客人坐在椅子上（正常，還不到吃飯時間），心中正竊喜，可以很快吃到我想吃的午飯，走入店門口，一個看似老闆的「中年男子」說話了



：「外帶？這邊吃？」，我楞了一下….，讓我楞了一下的除了他的口氣，還有一絲怪怪的氣氛。我想，一種缺乏「歡迎光臨」的感覺….我欠你錢嗎？



這時我又發現，那位依然坐在椅子上的客人沒有吃東西….他不是客人，原來他是店員….。



站在門口，我花了10秒鐘，終於決定了我的位子，有點手足無措的坐了下來，這時，我才發現，店員帶位的重要性，而我發現那一絲詭異的氣氛，原來是悶熱…..。店裡面的冷氣沒有開，只有一台電風扇正吹著。



：「老闆真是勤儉，省能源吧」，我心中想著。



「中年男子」帶著菜單走到我面前



：「袂甲啥？」（台語，要吃啥）



看著菜單，發現大多是鐵板料理，想了一下，我決定點一個「鐵板喉頭菇麵」，



「中年男子」走了，在這間店裡沒有音樂，只有一具電風扇嗡嗡作響，還有「中年女子」和店員討論某個地方的路線的聲音，交雜成為背景音樂。



：「真是鄉間的感覺」，我心裡自嘲道。



過了10分鐘吧？在我背後傳來了油水吱吱作響的聲音。「中年男子」把一盤「猴頭菇鐵板麵」大剌剌的放到我的面前後離開，我的臉與手不斷被熱汁噴到，但是我不能退縮，我必須在食物烤焦前，一面忍受猴頭菇「垂死攻擊」，一面拿著叉子努力的把麵、蛋、猴頭菇翻面。



在幫這個食物「翻案」的過程中，「中年男子」無聲無息的端上一個裡面裝著玉米濃湯的「碗」，放下後他就走向店員，和店員討論著，到底中山路有沒有接到圓山路還是啥梅花鹿。



看著沒有附湯匙的玉米濃湯，我心中讚道



：「好濃湯，要喝的時候沒有湯匙，不喝的時候也不知道湯匙放哪裡，連老闆也不會給你湯匙，真不虧是有「鄉間味道」的勤儉素菜館啊」（參照食神電影台詞）



配合鄉間感覺，我右手抓起湯碗，咕嚕咕嚕的喝了一口濃湯，耳朵繼續聽著老闆的中山路與梅花鹿交接的故事，低頭繼續吃我的麵，一低頭看見我的襯衫….，我傻了∼！



記得之前忍受猴頭菇的「垂死攻擊」嗎？從攻擊到翻案結束，這中間少了一個步驟（或者是兩個），擋住攻擊的人牆（大張的餐巾紙），或者是金鐘罩（蓋住鐵板麵的鍋子，有些會等你把紙攤開再打開，避免湯汁噴到你）。



看著身上十數點湯汁，我慌了….一想到.我待會要上班…..這…怎麼見人啊？



急忙的問了聲廁所在哪，我衝進廁所裡用衛生紙沾著水努力的洗去痕跡。



人家說狗急跳牆，我則說：「垂死的猴頭菇會留下不可抹滅的痕跡」



走出廁所，我嘆了聲



：「天啊，我的襯衫….」



「中年男子」終於中斷梅花鹿與中山路的故事，看了看我的襯衫，「中年女子」罵他



：「你怎麼不拿紙給他先遮著？」，「中年男子」居然回答



：「沒關係啦，那個洗得掉啦！」



：「我待會要上班ㄟ」，我回道



：「沒關係啦，不『仔細』看，是看不到啦，可以洗掉啦」「中年男子」扯著嗓門說著。



我看著「中年男子」不敢相信，一個對不起都沒有，彷彿是我自己白癡不想辦法擋住湯汁而自作孽，所以他怕我以為湯汁是無法洗乾淨的，所以他安慰我，這湯汁是洗得掉的。



天啊！那我待會上班怎辦？

天啊！為什麼我以前吃鐵板麵的時候，其他店的老闆都會親切的提醒我要把紙打開？而你連紙都沒有提供，難道要我用手檔嗎？

天啊！我連吃個飯都得先預做計畫？我幻想



：「嗯，現在要來這家沒有湯匙也沒有大張餐巾紙的店吃飯。打開我的『吃飯檢核表』對一下，嗯，湯匙，有帶；大張餐巾紙，有帶；換洗襯衫，有帶…。」



「中年男子」繼續闡述湯汁洗得掉的理念。看著「中年男子」的反應。「中年女子」終於道了歉，但是…..他也堅持這湯汁是洗得掉，不用擔心。



：「重點是為什麼我在其他家店吃都沒事？重點是我下午還要上班啊∼！」我心中的怒火慢慢興起。



：「我幹嘛一定要洗乾淨？我不能直接把襯衫丟掉嗎？襯衫應該不是重點吧？重點是你們的態度啊」，我壓住怒火回到位置上，只能怪自己不夠聰明。



我提醒自己，下次來這家店，記得帶湯匙和餐巾紙。



這時「中年女子」補了一句話



：「沒關係啦，如果你洗不乾淨，拿來我幫你洗，呵呵呵…」，看著「中年女子」與我的襯衫，告訴我自己



：「這件襯衫我不會丟，我一定會拿給你『洗』」。



結束掉滿肚子氣的午餐，走向櫃臺結帳，看著這位酷酷的店員，以及這邊嶄新的裝潢，我問了一句



：「你們新開幕嗎？」



：「沒啊，開幕一年多了」他回答



：「那為什麼還會犯這樣的錯…？」我懷疑道



：「哎！我告訴你∼！這很正常啦∼！」不等我說完，他馬上打斷我的話。



：「我吃牛排的時候，他也是這樣噴汁啊」，他極力的要告訴我，這麼多點的湯汁會出現在襯衫上，是一件「正常」的事情，是我太大驚小怪。



：「先生，我不想和你辯，但是光是你這樣回答我，這就不是服務業有的態度吧？」不想再爭辯這個湯汁在我身上是不是合理，而是這一開始我完全沒有感受到被照顧、被尊重或是被注意的感覺。



離開店家，往公司的路上，我告訴自己。如果經過兩天的思考，我還是覺得不舒服，我就把故事寫下，請大家提出看法吧。