[餐飲經營] 好感度-店家與顧客的互動關係
日前看到天下雜誌一篇文章，針對好感度(Likeability)在不同領域的好處作分析：
http://0rz.net/f60Ia 小弟延伸此關鍵字，加上以前寫過的文章，提供些觀察心得供大家參考，也歡迎大家一起討論，如何讓店家與顧客兩者之間好感度皆能增加。顧客有選擇店家的權利，而店家卻很難拒絕奧客的前來，唯有保有好感度，顧客才有可能會持續上門，店家始得永續經營。
1. 微笑-零成本增加好感度
以顧客的角度，在消費（泛指食衣住行育樂）時，多說句謝謝，送個點頭微笑，甚至噓寒問暖。 或許可讓服務人員心生歡喜，更有成就感進而產生更好的服務熱忱，而讓接下來的其他消費者受益。即便結果並沒有太大的影響力，然而當我們微笑時，自身也是可得到最大的利益-心情很舒服也很快樂。 微笑是個很棒的方法，而且也不花什麼時間、資源，只要嘴角肌肉小運動一下，即可讓多方獲益。而對店家來說，"微笑且說謝謝"是基本要做的。
2. 待客之言行舉止-當前感受到的，不一定是真實的，但卻會印入顧客深層腦海裡。
人不是機器，總會有情緒起伏，也許是之前客人引發的或是個人私事造成的，都可能因為不經意的言行，讓顧客感覺不舒服。
舉幾個例子來說：
(a)有時顧客還沒用完菜但閒置著，但服務生卻急著要把盤子收走。
(b)與顧客對話的語氣太重，向是在命令一樣。
(c)如果顧客有些額外請求不是當前可提供的服務，婉拒的方式不夠委婉。
針對此點，如果顧客遇到不舒服的對待，建議直接跟店家主管當下反應，也多一點包容的心。也許只是偶發事件而不是常態，若直接在網路上反彈，則可能會讓店家生意受到影響，而問題也沒有解決。對店家而言，會反映問題的顧客，代表其它顧客也可能會有相同問題，因此應該積極處理顧客所提的問題，除非這類型的顧客剛好不是店家所希望來用餐的目標族群，剛好想篩選掉:P此外，顧客會反應代表還有期待，若不反應就可能直接走掉不再進來，那反而店家自己連缺失在那裡永遠都不知道，機敏的店家老闆應提供暢通的反應管道，隨時掌握顧客脈動。
BTW,溫世仁的名言之一「世界上只有一種人,就是需要關心的人」，有時是服務人員個人心情不好，若顧客多予包容鼓勵與關心，搞不好還可多交個好朋友。
3. 讚美、感恩
如果店家的菜色真的好，顧客適度的表達出內心感受，可加強店家的經營信心。有時老闆會主動問顧客好不好吃時，顧客說「會再前來用餐就是對貴店的肯定」，這老闆聽了應該會很開心嚕。對於一般餐廳也兼賣素食的業者，素食者可用更感恩的心，表達給老闆知道，並委婉告知素食者對素食用餐的期待為何（純素、調理器具等），讓老闆有改善、更好的機會。
4. 顧客額外的幫忙
舉幾個例子：
(a)有的小吃店老闆很忙，顧客可主動前去拿餐點，或者是用完餐後，可主動幫忙將碗盤收集到洗滌處，這也會增進彼此的好感度。
(b)顧客自備餐具、不拿塑膠袋，降低老闆的成本。而老闆提供優惠予以鼓勵。（加入一人一筷活動是最快的啦:-D)
5. 維持乾淨與衛生
維護飲食衛生，是店家的本分，而不應是顧客所奢求的加值服務。舉幾個例子：
(1) 料理前的洗手、或者戴乾淨的手套作業。
(2) 抹布擦完桌子後馬上洗而不重複用。
(3) 重複用的餐盤之高溫殺菌或乾淨的洗滌過程。
6. 形象-健康形象、來源清楚形象、環保、回饋社會的公益形象
(1)有些添加物，不一定需要（像是味精），店家老闆可主動標示：「本店不使用哪些料理」。
(2)如果是可信任的有機來源，也可標示出來。之前很多假素食事件，老闆若用了素料，建議將來源工廠的證明書也列印出來，讓消費者安心。
(3)老闆可響應一些成本極低的環保公益活動，像是無菸餐廳：
http://www.smokefree.org.tw ，或者「一人一筷、健康愉快」的活動
http://www.vegeworld.com.tw/Love_TheEarth/ 。就像大陸的素食餐廳棗子樹將盈餘 85%用於慈善公益事務, 只有 15%分發給股東，當民眾有多個選擇下，相信會更支持這些賺錢不只是為了個人營生的店家嚕！
7. 最大公因數的料理原則、與事先告知明確的訊息
由於素食者的飲食習慣千奇百怪，不管是奶、蛋、酒、五辛、肉邊菜等等，都有可能。老闆取最大公因數，較可包容各種不同飲食習慣的族群，不然消費者有多個選擇情況下，極可能因內心排斥某個因素，而不主動前來該店用餐。
不管採取何種料理原則，事先的明確告知顧客是很重要的。而不應該讓顧客主動發現，此料理不符合個人的飲食標準，這會讓顧客很不舒服。
8. 宗教、裝潢、音樂播放
這一點的拿捏需看老闆的智慧，也許彰顯出個人的宗教色彩，會吸引到相同的族群，但也可能會讓不同的族群產生排斥感。整體而言，是好是壞，很難論斷。但站在顧客的角度，也請不要太給予苛求，就當作出國觀光旅遊，體驗不同的風俗文化嚕！
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以下摘錄自：
http://mag.udn.com/mag/newsstand/storypage.jsp?f_ART_ID=18388
好感度 成功與快樂的關鍵
•天下 2005/09/09
爭名奪利不如爭人氣。雅虎領導力督導長桑德斯一直很另類，二○○二年寫了一本書，專門談「愛是商場上的殺手級應用」，習於權謀思考的白領上班族讀了猶如醍醐灌頂。今年他再度寫出一本《好感度》，比喻人生就是一場人氣大賽，心想事成的關鍵就在人氣指數。
【文／編輯部】
爭名奪利不如爭人氣。雅虎領導力督導長桑德斯一直很另類，二○○二年寫了一本書，專門談「愛是商場上的殺手級應用」，習於權謀思考的白領上班族讀了猶如醍醐灌頂。今年他再度寫出一本《好感度》，比喻人生就是一場人氣大賽，心想事成的關鍵就在人氣指數。
你是否曾經不解，有些人似乎總是囊括所有的讚美與榮耀，有些人則常受到忽略？你覺得這些人只是因為運氣好，在天時地利人和的情況下出頭嗎？或是他們真的比別人更賣力工作？
前幾天我和一位脾氣急躁的朋友光顧一家體育用品社，他像往常一樣，幾分鐘找不到他要的運動衫就開始動氣，還把氣出在一直盡力服務他的店員身上。
當我的朋友最後問店員能否查一下其他分店有無存貨時，店員告訴他要花一天才查得到，顯然這其實只要打一通電話就夠了，但是店員並無意特地為他查，朋友只好氣呼呼地走出店家，還不斷叨念已沒人了解什麼是優質服務了。
我很明顯地看到其他店內顧客都得到店員的親切服務，事實上有些人就是比別人得到更好的服務，我指的不只是商店、餐廳而已，還有郵局與銀行、診所與律師事務所、學校與工作場合皆然。原因何在？有好感度的人讓人想付出更多。
二○○二年，全國服務協會（National Service Foundation）訪問四千多名受訪者，問他們一生中自覺得到的服務水準如何，然後再接著請他們回答一些人格類型歸類的問題。調查顯示，「有好感度與能力」的顧客獲得優質服務的機率是討人厭顧客的三倍。
加州柏克萊大學的行為科學教授戈柏針對九十三位醫師進行研究，衡量他們對不同類型病人所提供的服務水準。戈柏發現，「依病人特性的不同，治療面向也有很大差異。例如，醫師往往比較鼓勵有好感度又有能力的病人打電話給醫師與回診追蹤，對討人厭的病人則比較不常如此。」
在教室裡，好感度也會帶來肯定。夏威夷大學教授狄魯奇針對學生課程評估進行廣泛調查，探討喜好與學習間的關聯。結果發現，「學生覺得授課者好感度時，也會給該授課者較高的整體教學能力評等。」
討人喜歡的人也讓學習變得更容易。狄魯奇發現，「學生聽比較討人喜歡的老師上課時，會更專心吸收課堂上傳授的知識，做作業時也比較認真，對成績的接受度較高，學到更多。」
當你給別人意見時，你可能也會在自己身上發現到同樣的情況。你與對方的關係愈好，對方似乎愈能傾聽你的建議，你也比較肯定他已經聽進去了，有意照你的話做。
這樣的老闆值得我賣命
職場上也曾針對「利用好感度溝通」做研究，尤其是在提升生產力方面。二○○三年密西根大學的研究顯示，「友善與正面的員工因為有較好的溝通能力，所以生產力較高。」討人喜歡與友善的人較能深入討論專案與任務，大家也比較注意他們，形成一股領導力，消弭誤解，誤解可說是工作生產力低落的關鍵。
該研究的首席心理學家杉學博可斯提到，「討人厭的個性往往局限了一個人在工作場合所注意到的訊息頻寬，如此便會產生誤解，猶如夜間行船。」討人喜歡的經理人，不論是處理專案或計劃時，通常會技巧性地完成工作中最重要的關鍵：服他人採取行動，並幫他人了解他確切想要他們做什麼。
這樣的過程對公司的成功影響很大，為《Fortune》雜誌進行「就業首選」研究的主要研究員列弗林發現，「勞資關係良好的組織，生產力可多出一五?二五％，原因在於主管與員工間相契合，可得到員工的忠誠度。員工尋求問題解決之道，他們只想看到主管成功。」
尋找討喜自我
討人喜歡，或是我所謂「好感度指數」（The Likeability Factor，即L指數）高的人，比較容易找到工作、交到朋友、人際關係也比較好。高L指數不只是改善生活，還是挽救生活的方法。
人生就像一場場人氣大賽，別人針對你所做的選擇，決定了你的健康、財富與快樂。你愈討人喜歡，或說「好感度」愈高，人生就愈快樂。改善個性四個關鍵要素，就能提升好感度。
要素一：友善。
向他人傳達喜歡與開朗心態的能力。
使用友善的言語：友善的言語最終會傳達出你對他人的喜歡、幫助與開明的態度。對他人傳達「喜歡或正面」態度的言語包括：愛、好棒、好讚、太好了、了不起、美好、完美、激勵、激賞。
傳達「歡迎或開明」態度的言語包括：是、歡迎、很高興見到你、歡迎你來、請進。傳達「樂於助人」態度的言語包括：我能幫忙嗎？我能怎麼做？樂意之致、我的榮幸、沒問題、當然。
相反地，不友善的言語則包括：走開、不能、不會、我很忙、不是今天、改天、去問別人、我非得做不可嗎？停、恨、不關我的事、蠢、絕不、不受歡迎，以及其他汙衊的字詞。
要素二：相關性。
與他人的興趣、需求與需要產生交集的能力。
想想最近你助人、鼓勵或啟發別人的情況。做個徹底的自我分析，你能做什麼？你善於解決問題嗎？你是資訊源頭嗎？你有優秀的組織能力嗎？你的雙手如何，是天生的好幫手，能妥善處理麻煩事的人嗎？你可能對自己所有助人的能力甚為訝異。
培養對他人持續的關心，其中最好的方式，就是在朋友談話時，專注聆聽，注意聽取暗示他們需求的詞彙，我稱之為「交談關鍵字」，這些詞彙是提供絕佳良機的線索。
例如，當大家提到需求與需要等字眼時，顯然你會多加注意。但也請仔細聆聽以下的字詞：問題、挑戰、危機、不知所措、要求、生存、否則、不夠、幫助、極度渴望、不悅、悲慘、需求、願望、希望、機會、欲望、夢想、責任與職責等。這些詞彙都是探索聯結的千載難逢機會，千萬別錯失良機了。如果你覺得聽到的關鍵字不夠多，那就大膽發問，你能問的最有效問題之一就是，「我能做些什麼讓你好過些嗎？」
要素三：同理心。
認定、確認與體認他人感受的能力。
在好感度的四項要件中，同理心可能是其中最難加強的技巧。有些專家甚至認為，同理心是天生的，不是能教授的技巧。
我並不這麼認為，我看過許多人努力改善同理心的技巧，使自己更能掌握訣竅。這可能很辛苦，但結果顯示這是可以辦到的，以下的訣竅可以提供你一些指南：
1.對他人的感受顯露興趣
2.體驗他人的感受
3.回應他人的感受
要素四：真實。
展現真誠、真正且可信的能力。
你真實嗎？這是別人決定你是否友善、相關、有同理心之後會問到的第四個問題。如果這個問題的答案是否定的，你的Ｌ指數就會急遽下滑，你到目前為止的成就都會嚴重打了折扣；但如果答案是肯定的，你的Ｌ指數就會增加，其他特色也會跟著提升。
你要回答的第一個問題，需要你對著鏡子自問，「我是誰？」
你必須知道真實的你是怎樣，如果你不知道自己的身分與價值，將很難持續維持真實的自我。
做完「找出你的三十一種特質」這個練習。
首先寫下七個形容你日常狀況的詞彙，例如，快樂、健忘或不安。
再寫下六個形容你最擅長的事，接著再寫出六個你最糟糕的事。
接著寫六個形容你的偶像或你所景仰者的詞彙。
最後，請朋友給你六個他會用來形容你日常狀況的詞彙。
現在紙上已有三十一個由諸多觀點形容你的真實自我的詞彙，這個練習可以訓練你清楚陳述自我及所作所為的能力，還有你給人的印象，以及別人如何看你或你怎麼看你自己。
【天下雜誌330期】
