達成優質的服務，原因很多，其中很重要的一點就是：傾聽客戶的聲音

道理不難，但是執行起來並不容易。原因無他，因為我們不喜歡聽到別人對我們的批評，如果「感覺」上明明問題是出在客戶自己的身上，那麼要接受客戶的批評更是不容易。

不過，如果這時可以放下與客戶之間「對與錯」的心態，「你與我」的立場，仔細聆聽客戶的弦外之音，就會明白，往往客戶抱怨、批評的痛點，並不是真正的問題所在。就好比許多人的偏頭痛，問題不在頭，而是肩頸肌肉過於緊繃所引起。

所以，如果沒有詢著痛點往上尋找真正的問題，光想盡辦法處理頭痛，只是治標無法根治，短時間似乎好了，但過一段時間，又會再浮現(甚至更嚴重)。

最近我們公司有個案例，就是因為一開始沒有認真的傾聽客戶的聲音，導致客戶心情不太好，後來調整我們自己應對的方式之後，終於獲得雙方都滿意的結果，更因此讓我們網站解決掉一個潛在的大問題。

起初一開始我們客服信箱收到一封客戶的來信，告訴我們無法將產品加入購物車。

因為「無法加入購物車」這件事，以往也出現過幾次，原因大多是客戶的瀏覽器過於老舊(萬惡的IE )，所以我們客服小姐很習慣的，告訴客戶我們系統很正常，請客戶換個瀏覽器試試看。

結果客戶回答說他使用的已經是很普遍又好用的firefox，在其他購物網站也不會遇到這樣的問題，他只是好意提醒，不是每個消費者願意更換自己不熟悉的瀏覽器來下單。

客服小姐不知道接下來如何處理比較好，擬了幾種回覆的內容給我，我發現她並沒有抓到客戶的感受。從客戶的回信裡，我可以看到幾點：

1. 客戶是真心誠意的提醒我們系統有狀況--無法下單 
2. 他已經使用比較不會出問題的firefox，我猜應該也是稍有電腦底子的人

於是，我們自己內部先使用同樣版本的firefox來測試，發現是沒有問題的！不過客戶不能使用也是事實，所以我請客服先接受客戶(無法將產品放入購物車受到挫折)的感受，不急著解釋我們這邊測試是正常的，然後請對方提供更多的細節，來釐清為何無法加入購物車？

其實，到這個階段，我有相當的把握應該是客戶瀏覽器有安裝套件外掛，而無法加入購物車。不過，我仍不清楚客戶是裝了什麼外掛而出問題，這也是我想釐清並解決的。

因為我們讓客戶接受到我們想解決問題上，展現十足的誠意，客戶也如我猜想，有點電腦底子，所以不久就得到客戶的回覆：他有安裝Adblock Plus！

而且，他自己告訴我們他測試了一遍，當關掉Adblock Plus之後，就可以順利加入購物車，而且還反過來誇獎我們，「購物經驗是很不錯的，甚至優於其他網站。一加入會員，便有email引導，相當貼心。」

答案終於水落石出！經內部測試後，果然安裝Adblock Plus之後，真的無法把產品加入購物車，而且還連帶影響到網頁的呈現。

真個影響還真大！

於是儘快請同事針對Adblock Plus進行研究，找出如何避免讓它誤判導致我們系統錯誤的原因。經過不到半天的時間，就把問題修補好了。

從這個例子當中，讓我更深刻體會到，如果沒有仔細傾聽客戶的聲音，我們或許不僅流失掉一位客戶，更無法修補Adblock Plus對我們系統的影響，進而讓更多的客戶無法下單。

這真是一個寶貴的經驗！