晚間7點半,在公司忙碌的我終於把事情告一段落,收拾細軟、關閉電腦,桌面理一理,把幾個明日待辦事項貼在公告欄上,關起燈,準備撤退戰場,回到溫暖的家,當我放鬆心情,準備打卡時,一聲近乎用吼的女聲傳進我的耳朵….
:「阿孟~!」
在一個人的辦公室,在沒有防衛的狀況下,聽到這一聲略為淒離的呼喊,真的讓人感到些微的恐懼,會懷疑自己是不是有作什麼虧心事…有人來討命。
尋找聲音來源,原來是隔壁部門同事的呼喚,請我到他的座位上接一通電話。
是什麼樣的電話?仔細一聽,電話那頭傳來熟悉的音調∼是我的上司,略為急切的告訴我一個危機,一件必須馬上處理的危機,刻不容緩。
什麼樣的危機?其實不過是一件客訴(同事的應對不當,惹毛的客戶),但是因為對方有一定的重要性,所以我們必須展現出處理事情的誠意,如何展現?當然,親自登門道歉是最有誠意的。所以,我必須在隔天早上12點前到南部,解決這件服務不週的危機。
:「人下去,也帶些禮物吧」上司指示
什麼樣的禮物呢?尋找著記憶庫,想起這位客戶愛喝咖啡,而我的印象中,讓我口齒留香、可以排第一名的美味咖啡,是來自於一位學員授課滿意度相當高的老師~某集團公司的執行長,現已自行創業的董事長。
翻開我的電話簿,尋找著老師的資料,看了看牆上的鍾,董事長應該已經下班了,下班的私人時間實在不應該去打擾~尤其還是一位董事長。一想起上司的交代,不得已,硬著頭皮打了董事長的手機。
如我預料,董事長已經下班了,並且已回到家一段時間了,下班時間被打擾不但不以為忤,還熱心的介紹不同種類咖啡的口感與價格,並且約好明日提早到公司,幫我拿咖啡(董事長親自出馬拿咖啡給我…真是令我感動,這樣的修為真是了不起啊)
結束電話,聯絡同事一些交接事項,模擬明天危機處理的方式後,公司的電話又響起…
情況越來越誇張,客戶不但對同事的態度越來越不能接受,並且開始放起一些話來,而那位被客訴的同事居然也打算遞出辭呈以示負責…..。上司擔心客戶的態度將影響到活動的進行,和我溝通,希望我更改到達的時間。
:「何時?」我問
:「現在出發」上司道
也就是說,從原本上午12點前到,現在已經改成上午6點到,也就是說不用回家準備行李了,直接買禮物上車吧。
馬上出發?!咖啡還沒拿啊,我問道
:「你和董事長溝通,有沒有可能現在去拿。」上司指示
不得已,硬著頭皮又撥了一次電話給董事長…
過了一個半小時,我已經在董事長的公司門口等,電話中的董事長沒有絲毫的不悅,也不問要買多少咖啡,確認我今晚就要的狀況後,預估他從家裡到公司的時間,還向我抱歉必須要請我等一下(應該是我要道歉吧?)。我要幾包咖啡豆?我僅要兩包咖啡豆而已,還是那種非最頂級的….(因為最頂級沒貨了)
…不久,董事長帶著他的公子來到門口,親切打聲招呼,並親自開門幫我拿兩包咖啡豆。
看著他風塵僕僕的趕來,只為了兩包咖啡豆,突然覺得自己為了一位客戶,反而讓這一位大客戶忙了起來….心中開始故意不去。
事情辦妥,在知道我馬上要下南部後,董事長一點也不願耽擱我的時間,要我馬上出發,其他的事交給他就好了。
我堅持要送董事長回家,已經讓人家特地趕來賣我兩包咖啡豆,怎可又讓他自行回去?在心理算一算,他的計程車資剛好和咖啡豆的錢一樣,如果車錢真的由他付,那這兩包咖啡豆真的讓他虧本了(真是情意相挺啊)。
在計程車上,請教他過去的經營經驗,董事長也不吝嗇的分享他的技巧與建議,熱心的談論著。突然間,話鋒一轉他笑著看我說
:「我最近有一個案子,想開一間創投公司來玩,在香港上市。」
:「創投公司喔,那不就要集資?」我問道
:「是啊,不過我想先牛刀小試一下,所以我不會集太多,目前只打算集台幣,不多....大約10億吧」
:「10億?!」。
我內心猛嘆道,10億從這位董事長的口中說出,居然只是一個簡單的數字,明顯可以感覺,我和他是不同世界的人。
看著手中僅花幾百元的咖啡豆(如果透過通路賣出去,一包可是好幾千,董事長只用進價賣我),一個隨時可以集到10億的人,是怎樣的修為,讓他有如此柔軟的身段?
送董事長回到家裡,我繼續在計程車上沉思,望著手中的咖啡豆,想著他今天和我說的話,想起同事說南部客戶僅因同事說錯一句話而大發雷霆…越搞越大。
突然想起一位長者對我說過的一句話
:「30歲前的容貌是父母負責,30歲後的容貌要自己負責。」
....出門吧