認錯，其實是一門學問與功夫，誠心的道歉，比一堆莫名其妙的解釋更讓人可以理解，尤其是服務業。



記得一本書提到：



「一個顧客願意告訴三個朋友，有一家好餐廳；一個顧客卻會向十四個朋友抱怨一家爛餐廳」，這樣的數字怎不驚人呢？



記得在許多連鎖餐廳，客訴一直是他們訓練的重點，如果可以當下把事情解決掉，不讓客人不爽的回家，明天的太陽還是美美的在天空，不然一個帶著不悅情緒回家的客人，可是會告訴14個朋友，而我，現在正在幹這種事。



曾經，為了一位同事對某位老師說錯話，公司要我我連夜南下當代表致歉，為的不是要和老師侃大杉（北方話，指抬槓）而是展現出「危機之後的認錯，以及認錯後的一種解決誠意」，你問我，有成功嗎？



如果你看到一個人連夜南下，帶著你最愛的東西出現在你的面前，為的是安撫你昨夜的不滿，你還會怪他嗎？



就算會，也不會很生氣了吧？因為你看到認錯的誠意。



誠意，是讓人安心的動力，以及給客人願意下次再去光臨機會，也避免少了14個客人，很不幸的，台灣傳統的餐廳，似乎就是不懂這樣的道理。



出了事情，管理者總是秉持一個原則：「打死不認錯」

而侍者也抱持一個說法：「老闆不是我，我不能作主」



如果僅是晚娘臉孔，或是態度不佳，不會讓我這麼不舒服，而是整個餐廳對客訴的「共業」，讓我不由得睜大了眼睛。



事情要由前兩天，我們全家到南崁某一家素食餐廳聚餐說起…..。



過年全家團聚本來是一件高興的事，再選一間老媽喜歡的餐廳，當然是好上加好。



打電話到了這家號稱的桃園總店，對方告知，若不訂半桌菜，是不能預約的。



就是為了吃這家店的各式北方小吃，若訂合菜就和我們之前的計畫不符，為了達成此計畫，不和大家人擠人，大家提早上路，由台北下殺南崁。



一到現場才發現，不虧是熱門餐廳，從找菜單、倒茶水、拿餐具以及送餐單給服務生，全部都是自助的，連詢問我們拿幾個小菜的方式，都像在審犯人…。



：「你們拿幾個小菜？」他看了看桌上的小菜盤問道：「三個嗎？」

他發現一吃剩的盤子在我的手邊



：「不是三個，是四個喔∼！」，說完，人就消失。



過了三分鐘再度出現。



：「我再看清楚一點…」，說完瞇著眼睛再數了一遍。



：「嗯…1…2…4….，1…2…3..4….對，4盤….」，說完，似乎帶著安心的表情，離開餐桌…但是這時，我已經有種不舒服的感覺….我們是那種會偷你一盤小菜的人嗎？



前面的小菜已經讓我不舒服了，接下來的對話才精彩….



等了幾分鐘，侍者送上了一盤地瓜葉。



地瓜葉有沒有機我不知道。



重點是，它是炒焦的地瓜葉，而且是可以讓全家人都覺得炒焦的地瓜葉。



趁著侍者送菜過來，我問了一句



：「小姐（代號：對不起小姐），這地瓜葉烤焦了」

：「喔？不是，這是特色」，對不起小姐答道

：「特色？燒焦是特色」，我疑道

：「對啊，因為師傅大火炒的關係，所以會炒焦，正常啦」對不起小姐答道

：「小姐，炒焦不能算是特色吧？」我講話開始大聲了，這時我老媽已經在念我，要我降低音量。

：「對不起，對不起」，對不起小姐回道

：「那你們要怎麼處理？」我問道



一般的印象裡，餐廳都會重新煮一盤，如果沒有菜的話，會用其他菜來代替，甚至還有餐廳為了表示歉意，還加贈其他東西。



：「我們會通知廚房，下次小心一點」，對不起小姐答道回答的很順口。

：「下次？那這次呢？你應該重新炒一份吧？」，我有點生氣了

：「不行，這沒辦法，大火炒喔，本來就會燒焦」

：「小姐，燒焦你們沒煮好吧？不是應該重煮一份嗎？」，我突然覺得，我似乎在教他們做麼做了？

：「對不起，對不起啦我去問一下」，對不起小姐說罷，人就離開了

：「你幹嘛啊，當奧客啊？」老媽念我

：「就算是奧客，他也不應該這樣做」，我回了一句



不得不說，當時我腦袋出現了一些畫面，某些侍者為了報復不好的客人，在菜裡面吐口水或加了一些人體自然產出的「料」…，但是，家裡要吃的一盤地瓜葉被煮成這樣，這公道，我還是要討的。



這時，另外一位小姐（代號：燒焦小姐）送菜來了，我決定問他的反應。

：「小姐，這地瓜葉烤焦了」

：「喔？不是，這是大火炒的關係」，燒焦小姐答道



到現在我才發覺，他們這麼快速的答腔，而且內容一致，表示「菜炒焦＝大火炒＝正常」，這似乎是老問題，而且常常發生，常常被抱怨….而他們似乎沒有解決的想法….又或者，這竟是他們解決的辦法∼強詞奪理。



：「你們更該重煮一道吧」，我聲音又大了起來

：「我們沒有材料了」，燒焦小姐回道

：「那你們應該可以煮別的吧？」，我看著燒焦小姐道



接下來的對話，像極了兩個小朋友的對話，總是要爭那最後一句，燒焦小姐一直說著：「大火炒出來總是這樣」，我總是重複：「菜不應該炒焦」



隔了一分鐘，那位一直堅持大火炒＝燒焦的「燒焦小姐」端上一道菜，盤子在桌上發書清脆的聲響

：「叮！」

：「這道給你」，說完燒焦小姐人就走了



雖不甚客氣，至少得到我要的結果，大家繼續吃著晚餐。



酒足飯飽之際，不知道一開始自己到底點了多少道菜，我走去放置點菜單的地方，研究自己的菜單，算一算自己還有幾道菜沒有上。



這時，我發現，剛剛燒焦小姐賠的菜，也算一道的錢。



….我真的生氣了。



我找到燒焦小姐，問他



：「小姐，你不是賠我一道菜？為何又多算一道？」

：「喔∼！我們是給人家請的啦，我們無權作主啦，你自己去和櫃臺說」說罷，燒焦小姐就去送菜了。

：「如果你無權作主，是不是就先不要送，請老闆來和我說呢？」

：「對不起啦，請你下次一樓和我們櫃臺說，我們無權決定啦」，那位對不起小姐也把責任推給櫃臺。



如果櫃格堅持要算錢呢？難道我就認賠繳費嗎？



很抱歉，我不是這種人，我不是這種好脾氣的修道人。



帶著點菜單，我走下櫃臺。



寫到這邊，我對這家餐廳的服務態度已經失去信心，連櫃臺都可以把則人推給客人，「打死不認錯」這句話在這裡發揮的淋漓盡致。



舉出最讓我印象最深的三句話…..



：「每個客人要的不一樣，還有台北的客人要我把高麗菜炒焦一點，嫌我炒的不夠焦都有」，經點句一（我記得長吃燒焦物會致癌，難道那位仁兄對某位護士有好感，想給他長期照顧嗎？）



：「好啦，這菜我算招待你啦」經點句二（這句話的含意：好啦，我認賠啦，這菜送你啦）



：「我們連鎖店的味道很難標準化啦，連那些國際連鎖什麼炸雞店也是用台式炸雞的味道啊」經點句三（我真的不懂他的意思）



結帳之後，全家人步出餐廳，回頭再望一眼這餐廳……..。



唉…..。